بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان بانک تجارت و اندازه گیری میزان رضایت آنها با استفاده از روش تجزیه و تحلیل چند معیاره (musa)

thesis
abstract

رضایت مشتری عامل مهمی در موفقیت استراتژی بانکداری در محیط پررقابت امروزی می باشد. مدیران بانکها باید عواملی را که باعث افزایش رضایت مشتری می شوند شناسایی کرده و بهبود بخشند. سنجش رضایت مشتری اطلاعات سریع، با معنا و مفیدی در مورد ترجیحات و انتظارات مشتری در اختیار قرار می دهد. به این ترتیب عملکرد بانکها باید در ارتباط با ابعادی از رضایت مشتری که نشان دهنده نقاط قوت و ضعف سازمان می باشد مورد ارزیابی قرار گیرد. بنابراین در تحقیق حاضر محقق در ابتدا با مطالعه ادبیات موضوع و تحقیقات صورت گرفته در ایران و سایر کشورها اقدام به استخراج معیارهای موثر بر رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری نمود و سپس با استفاده از روش تجزیه و تحلیل چند معیاره (musa) به بررسی این معیارها و اندازه گیری میزان رضایت مشتریان بانک تجارت شهر اصفهان از این معیارها پرداخت. بررسی منابع و مطالعات صورت گرفته نشان داد که ابعاد اطمینان خاطر، دسترسی، قیمت، عوامل ملموس، تنوع خدمات، اعتبار، تصویر ذهنی و رسیدگی به شکایات عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در بانک تجارت شهر اصفهان می باشند. همچنین نتایج تحقیق نشان می دهد که میزان رضایت مشتریان از معیارهای موثر بر رضایتمندی در مشتریان دارای حسابهای قرض الحسنه پس انداز، قرض الحسنه جاری، سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت و سپرده سرمایه گذاری کوتاه مدت و همچنین در مشتریان حقیقی و حقوقی بانک تجارت تفاوت زیادی نداشته و اکثر مشتریان نسبت به همه عوامل به طور نسبی ابراز رضایت می کنند.

First 15 pages

Signup for downloading 15 first pages

Already have an account?login

similar resources

اندازه گیری رضایت مشتری در بانک توسعه صادرات ایران با استفاده از روش تجزیه و تحلیل چند معیاره رضایت (musa)

مقوله رضایت مشتری بیانگر یک رویکرد نوین نسبت به کیفیت در مؤسسات اقتصادی و سازمان ها و همچنین ایجاد یک مدیریت و فرهنگ مشتری مدار واقعی می باشد. اندازه گیری رضایت مشتریان، ارایه کننده یک بازخورد فوری، معنی دار و عینی در خصوص انتظارات و اولویت های مشتری می باشد. بدین ترتیب، می بایست عملکرد سازمان ها در ارتباط با مجموعه ای از ابعاد رضایت مورد ارزیابی قرار گرفته که بیانگر نقاط قوت و ضعف یک سازمان با...

full text

ارزیابی رضایت مندی بازدیدکنندگان از کیفیت تسهیلات تفرجی به روش تجزیه و تحلیل چند معیاره رضایت

با گسترش مناطق شهری و رشد شهر­نشینی اشتیاق به سیر و سیاحت افزون شده است، به­طوری­که مشتاقان این امر با عنوان گردشگر در نقاط مختلف کره زمین امر گذراندن اوقات فراغت را تکامل بخشیده­اند. امروزه گردشگری در مناطق مختلف از رونق زیادی برخوردار است. در واقع با افزایش میزان اوقات فراغت مردم بر تعداد مسافرت­ها و رشد گردشگری افزوده شده است. در این میان رشد روزافزون گردشگری و رقابتی شدن این موضوع، لزوم توس...

full text

ارائه مدل تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA) به منظور سنجش رضایت مشتریان

دفاتر خدمات ارتباطی در رابطه با سیاس ت های خصوصی سازی دولت و در راستای تصمیم گیری وزارت ارتباطات به منظور پاس خ گویی بهتر به نیازهای مشتریان در زمینه خدمات ارتباطی و به ویژه خدمات تلفن همراه، از سال 1382 آغاز به کار نمود ه اند. با گذشت 4 سال از فعالیت این دفاتر، مرکز تحقیقات مخابرات ایران، بر آن شد تا رضایت مشتریان از خدمات این دفاتر را به ویژه در مناطق هدف مورد سنجش قرار دهد. هدف از ان جام این...

full text

ارزیابی رضایت مندی بازدیدکنندگان از کیفیت تسهیلات تفرجی به روش تجزیه و تحلیل چند معیاره رضایت

با گسترش مناطق شهری و رشد شهر­نشینی اشتیاق به سیر و سیاحت افزون شده است، به­طوری­که مشتاقان این امر با عنوان گردشگر در نقاط مختلف کره زمین امر گذراندن اوقات فراغت را تکامل بخشیده­اند. امروزه گردشگری در مناطق مختلف از رونق زیادی برخوردار است. در واقع با افزایش میزان اوقات فراغت مردم بر تعداد مسافرت­ها و رشد گردشگری افزوده شده است. در این میان رشد روزافزون گردشگری و رقابتی شدن این موضوع، لزوم توس...

full text

ارائه مدل تحلیل چند معیاره رضایت (musa) به منظور سنجش رضایت مشتریان

دفاتر خدمات ارتباطی در رابطه با سیاس ت های خصوصی سازی دولت و در راستای تصمیم گیری وزارت ارتباطات به منظور پاس خ گویی بهتر به نیازهای مشتریان در زمینه خدمات ارتباطی و به ویژه خدمات تلفن همراه، از سال 1382 آغاز به کار نمود ه اند. با گذشت 4 سال از فعالیت این دفاتر، مرکز تحقیقات مخابرات ایران، بر آن شد تا رضایت مشتریان از خدمات این دفاتر را به ویژه در مناطق هدف مورد سنجش قرار دهد. هدف از ان جام این...

full text

بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان بانک صنعت و معدن*

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


document type: thesis

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه تربیت مدرس

Keywords

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023